Mesure de restauration de la confiance client.

24.07.2017

1. Qu'est-ce que la Mesure de restauration de la confiance client de Volkswagen ?
Avec la Mesure de restauration de la confiance client, Volkswagen informe ses clients qu'elle examinera toutes les réclamations postérieures à et imputées par le client comme étant en relation avec la mise en œuvre de l’action de service sur les véhicules équipés de moteurs diesel de type EA189 et qui concernent certaines pièces du moteur et du système de traitement des gaz d'échappement limitativement énumérées ci-après. La Mesure de restauration de la confiance client s'applique pour une période de 24 mois à partir du jour où la mesure technique est exécutée sur le véhicule et uniquement pour les véhicules dont le kilométrage est inférieur à 250 000 km au moment de la mise en œuvre de la Mesure de restauration de la confiance client (au premier des deux termes échu).

Volkswagen a dès le début déclaré que la mise en œuvre de la mesure technique n'avait pas de conséquence négative sur la consommation de carburant, les émissions de CO₂, les performances et le couple du moteur, les émissions sonores ni la longévité du moteur et de ses composants. Tous les chiffres relatifs à l’homologation par type pour le véhicule resteront valides. Les autorités de régulation compétentes ont expressément confirmé que les exigences réglementaires en la matière sont respectées. La confirmation s'applique également aux exigences en termes de longévité des systèmes de recyclage des gaz. La Mesure de restauration de la confiance client n'a pas d'incidence sur ce point.

Avec cette mesure commerciale, Volkswagen envoie un nouveau signal clair indiquant que la mise à jour n'a aucune conséquence négative sur la longévité des véhicules. Cette mesure doit servir à renforcer la confiance des clients vis-à- vis de la mesure technique mise en œuvre et encourager davantage de clients à faire mettre à jour leur véhicule.

Les clients pourront très prochainement obtenir des informations détaillées sur les conditions de la Mesure de restauration de la confiance client auprès des ateliers et Réparateurs Agréés de la Marque de leur véhicule.

2. Quelles sont les Marques proposant la Mesure de restauration de la confiance client et quels sont les modèles concernés ?
La Mesure de restauration de la confiance client s'applique à tous les modèles Volkswagen, Audi, Seat, Skoda et Volkswagen Véhicules Utilitaires équipés de moteurs diesel de type EA189 et sur lesquels la mesure technique a été exécutée.

3. A qui la Mesure de restauration de la confiance client s'applique-t-elle ?
La Mesure de restauration de la confiance client est proposée à titre commercial à tous les clients Volkswagen dont les véhicules sont équipés d'un moteur diesel de type EA189 et qui ont été mis à jour dans le cadre de l'Action de service 23R7 dans le contexte de la thématique des moteurs diesel. Elle s'applique aux véhicules de moins de 250 000 km au moment de sa mise en œuvre. Pour être éligibles, les clients doivent fournir la preuve que toutes les opérations d'entretien recommandées par le Constructeur ont été effectuées (cela signifie que la mesure s'applique aux véhicules avec un historique d'entretien complet).

L'application de la Mesure de restauration de la confiance client s'étend également à tous les clients propriétaire d’un véhicule éligible sur lequel la mesure technique a déjà été mise en œuvre, et ce, à partir de la date à laquelle cette mesure a été appliquée (pour autant que toutes les autres exigences de la Mesure de restauration de la confiance client soient satisfaites). La Mesure de restauration de la confiance client est associée au numéro de châssis du véhicule (VIN) et serait étendue à son nouveau propriétaire si le véhicule est revendu dans les 24 mois couverts par les critères d'éligibilité.

La Mesure de restauration de la confiance client s'applique dans le monde entier, à l'exception des Etats-Unis, du Canada et de la Corée du Sud, qui sont soumis à des réglementations différentes.

4. Quels sont les composants couverts par la Mesure de restauration de la confiance client ?
La Mesure de restauration de la confiance client couvre au total 11 composants du système de recyclage des gaz d'échappement, du système d'injection et du système de traitement des gaz d’échappement limitativement énumérés : sonde lambda, détecteur de température, clapet de commutation du recyclage des gaz d’échappement, vanne de recyclage des gaz, transmetteur de pression différentielle, injecteur, pompe haute pression, répartiteur de carburant, vanne de régulation de pression, capteur de pression et conduite d'injection.

La Mesure de restauration de la confiance client n'a pas d'incidence sur la position de Volkswagen : les mesures techniques n'ont aucune conséquence négative sur la longévité du moteur et de ses composants. Les autorités de régulation compétentes ont confirmé que les mesures techniques satisfont aux dispositions légales et n'ont pas de conséquence négative sur la consommation de carburant, les émissions de CO₂, les performances et le couple du moteur ni les émissions sonores.

5. Quelles sont les conditions de la Mesure de restauration de la confiance client ?
Outre les conditions susmentionnées :

1) La Mesure de restauration de la confiance client
• peut uniquement être réclamée, évaluée et exécutée par un Réparateur Agréé de la marque ;
• s'applique aux réclamations portant uniquement sur les matériaux utilisés et au travail effectué sur les composants du système de recyclage des gaz, du système d'injection et du système de traitement des gaz d’échappement limitativement énumérés : sonde lambda, détecteur de température, clapet de commutation du recyclage des gaz d’échappement, vanne de recyclage des gaz, transmetteur de pression différentielle, injecteur, pompe haute pression, répartiteur de carburant, vanne de régulation de pression, capteur de pression et conduite d'injection ;
• n’inclut pas la mise à disposition de véhicules de remplacement, l’indemnisation des dépenses, les dommages, etc.

(2) pour autant que
• l’Action de service 23R7 ait été mise en œuvre sur le véhicule concerné à moteur EA189
• le véhicule a été entretenu dans les règles conformément aux plans d'Entretien, aux mises à jour et aux Actions de rappel prévues par Volkswagen

(3) et pour autant qu'aucun des cas ci-dessous ne soit applicable :
• cas d'usure normale, à savoir dégradation du véhicule par usure normale ;
• le propriétaire du véhicule ou un Réparateur Agréé ou un Réparateur non agréé a effectué une réparation, une maintenance ou un Entretien non conforme (par ex. en utilisant des pièces non homologuées par le Constructeur) ;
• les prescriptions fournies par l'atelier, de manipulation et d'entretien du véhicule, par ex. issues de la notice d'utilisation, n'ont pas été respectées ;
• le véhicule a été endommagé par des tiers ou des facteurs extérieurs, par ex. suite à des accidents, des intempéries/de la grêle, des inondations, etc. qui ont causé l'objet de la réclamation du client ;
• toute réclamation concernant le filtre à particules et résultant d’une surcharge en suie de ce dernier ;
• des pièces non homologuées par le Constructeur ont été posées dans le véhicule ou le véhicule a été modifié sans autorisation, par ex. par l'intermédiaire d'une préparation électronique (tuning) ;
• le véhicule a été utilisé de manière inappropriée, par exemple dans le cadre de compétitions sportives ou en étant surchargé ;
• le propriétaire du véhicule n'a pas déposé de réclamation dans un délai raisonnable ;
• le propriétaire du véhicule n'a pas permis à Volkswagen d‘éliminer la réclamation dans un délai raisonnable.

6. La mesure de restauration de la confiance client s'applique-t-elle même si mon véhicule a déjà été mis à jour ?
Oui. La mesure de restauration de la confiance client est également applicable rétroactivement à tous les véhicules sur lesquels l’action de service a été réalisée, et ce à partir de la date de réalisation de l’action (sous réserve que toutes les conditions de la mesure de restauration de la confiance client soient réunies).

Si un client a eu à payer une prestation exécutée sur son véhicule (cf. point 4 ciavant), qu’il estime liée à l’action de service, Volkswagen vérifiera si les conditions d’application de la mesure de restauration de la confiance client sont réunies dans ce cas et si ces coûts sont pris en charge par Volkswagen. Les demandes de prise en charge de ces coûts doivent être présentées auprès d’un Réparateur Agréé Volkswagen dans le pays où la prestation a été effectuée avant le 31 décembre 2017.